仕事・職場

Japanese,Helper,Woman,Caring,For,Wheelchair,Senior

Q.川畑先生こんにちは。
 
私は、ご利用者様のご自宅にお伺いして
お仕事してる、訪問ヘルパーです。
 
長年この仕事をしていて、 
以前は近隣地区への仕事が主でしたが、
ここ数年、年も取ってきての移動が大変なので、
地元を優先してきて、
 
昔の、あまり良くない、
ご家族さんも含めての悩ましい関係性の
あった人達との再会が多くなり、
再びの悩みが蘇ってきました。
 
今の仕事をする前は、違う仕事をしながら、
子供達の学校や、部活や社会活動や、また
地域の大きな役員を、沢山こなしてきました。
 
上の立場で、ボランティアさながら、
役員をやらなかった人達からの
心無い言葉や態度や、無理難題に傷つき、
さんざん悩んでいましたが、

時が経ち、ほとんど忘れていたのですが、
何の因果か、その人達と、
また関わるようになるとは。
 
地元なので、その可能性はじゅうぶん
考えられるから、以前は遠くでの仕事。
 
でもまさかの再会に驚きです。
 
そして、とても良好な関係にあった、
またお会いしたいなと思う人達とは、
ぜんぜん会わないのです。
 
それで相談は、そういった
悩ましい関係性があった人達と、今後
どういう気持ちや態度で接したら良いかと。
  
過去の気持ちや出来事をどう断ち切り、
割り切れるようにしたら良いかという事です。
 
過去に、ものすごくおとしめられたまでは
いかず、助けてくれた人もいたけれど、
今は心が震えて涙が出る時もあるけれど、

会社の人員不足や、
シフトに融通をつけられる人がとても少なく、
キャリアが多少なりともあり、
会社自体が大好きなので、

また、良くなかった関係性の人達との関わりが、
何件も重なって担当しているから、
上司に他の人に代わってもらいたいとは
言い出せないんです。
 
仕事と割り切っている気持ちもありますが、
人間対人間との関わりなので、
どう立ち回ればいいのか、
アドバイスいただけたらと思いますので、
 
どうか、よろしくお願いします。
 
 
【まるまる・50代・女性・介護職】
 

―――――――――――――――――
 
A:FROM 川畑のぶこ
 
過去の人間関係が新しい仕事環境で
再燃することが辛いのですね。
 
それでも、なんとかこの試練を
乗り越えなければいけないと
ご自身に課しているがゆえの苦しみですね。
 
まるまるさんの仕事や関わる人に対する
真摯な姿勢と配慮が伺えます。
 
これまでもさまざまな役割を
仕事のみならず、地域コミュニティでも
担っているまるまるさんですから、
多くの人に頼りにされていることと思います。
 
同時に、出る杭は打たれるのも世の常ですね。
 
立場上人の上に立つということは、
覚悟が必要となるわけです。
 
ただし、上司と相談して、
担当を変えることができるのであれば、
まずリクエストしてみることを
おすすめします。
 
シフトに対応できる人が少ないとのことですが、
少ない人の中から頼んでみることは
可能だと思います。
 
相手の対応が誰に対しても同じ場合は、
キャパのある人が対応をするべきですが、
もし、担当者と相手との相性が問題の場合、
担当を変えることで問題が起きないことも
考えられます。
 
そうであれば、
これは双方にとって好ましいことです。
 
誰かが先読みし過ぎたり、周囲への配慮から
一人で抱え込んでしまったりすることで、
本来改善されたはずの問題が
先延ばしになっているケースは
多々ありえます。
 
得手不得手や相性は
人によってまったくことなるので、
自分が苦手なものは、得意な相手や
得意でなくともそれが苦痛でない相手に
信頼してまかせることも仕事のうちです。
 
もし、担当変更が難しく、まるまるさんが
対応しなければならない場合は、
「役を演じる」ことに徹してみることを
おすすめします。
 
相手は舞台の悪役だと思ってください。
 
悪役ですから、当然好ましくない
振る舞いをします。
 
私の人生劇場では、
相手は悪役をきちんとこなしていると認め
いちいち反応せずにいます。
 
誠実な人は、
相手の理不尽も丁寧に照らし合わせたり
自分の内面に取り込もうとするため
疲れてしまい、
ときとして燃え尽きてしまいます。
 
相手の心無い態度は、
「なんらかの事情でそうならざるを
得なかった残念な人」と理解しつつ、
悪行為は心理的にはね退けることを
心がけてみてください。
 
ただし、ハラスメントには
毅然とした態度で対応しないといけない
ことも忘れないでください。
 
介護ハラスメントに関しては
まるまるさんも研修で学んでいらっしゃる
ことと思いますので、
きちんとご自身を守ることも
大切な仕事のうちと受け止めてください。
 
まるまるさんが相手にそうするように、
どうかご自身のケアも大切にされますように。

 

ーーー
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Young,Students,In,Hall,Of,University,Indoors

Q.娘が一才の時に離婚し、
二歳で看護師を目指して15年たち、
娘は成人しました。
 
私はもともとおしゃべりな性格で
コミュニケーションは得意だと思っていました。
 
けれど、自分の事を話すことと、
職業柄必要とされる人の話を聞くことは
大きく違うみたいで、
 
50歳の半ばになっても
仕事の人とは上手くいかなくて悩んでいます。
 
患者さんを助けたいという気持ちは大きいので、
誠心誠意関わって感謝されて
満足して働いていますが、
 
周りからはそのつもりなだけで
ちゃんと話が聞けていないと言われ愕然とします。
 
あとは、患者さんを助けたいという
モチベーションはあるのですが、
スタッフのことは全く頭に無くて、
 
きっとそのせいだと思いますが、
いつもひとりぼっちで働いています。
 
上司には周りが見えていないと言われ、
だから助ける手を差しのべていないから、
あなたも助けてもらえないのよと
評価されてます。
 
そして何年も働いて年数は経過しているのに、
リーダーをやらせてもらえません。
  
まぁ、できないならやらなくても良いかな
と開き直ることで
悩んでいない風を装っていますが、
 
ほんとは泣きたいほど苦しいですし、
過去にまだリーダーを諦めていないときは、
後輩がリーダーで申し送りを受けているのが
悔しくて悔しくて泣きじゃくり、
過呼吸になったこともありました。
 
今はほぼ諦めるようにしているので
そんなことは無くなりました。
 
失礼ながら諦め半分で投稿してますが
何かヒントがあればと思います。
 
  
【あーりー・50代・女性・看護師】
 
 
―――――――――――――――――
  
A:FROM 川畑のぶこ
 
離婚後、看護師の資格を取得して、
娘さんを立派に育ててこられたのですね。
娘さんの成人、心からおめでとうございます。
 
今はご自身のキャリアについて
課題がおありとのこと。
  
リーダーになりたいけれど、
周囲とのコミュニケーションが
障壁となっているのですね。
 
あーりーさんにとって、
職場のリーダーとはどのような像でしょうか?
  
患者さん第一というのは医療現場において
間違いないポリシーとなるでしょう。
 
ただし、患者さん第一というのと、
患者さんさえ良ければそれで良いというのは
異なります。
  
患者さんに最善の医療が提供されるためには、
患者さんを取り巻くチーム全体が
良い状態である必要があります。
 
個ではなく、システムで動くことが
重要なわけです。
 
おそらく、あーりーさんは、
「個人」対「患者さん」としては、
患者さんが和める楽しい話が
提供できていたかもしれませんね。
  
ただ、チームがギクシャクしていることは
患者さんにとっては好ましくありません。
 
時として、患者さん自身が大切にされていても、
そのために相手が周りの人を蔑ろにしている
状態は患者さんにも伝わり、
緊張感を強いる可能性があります。
  
ここに身近な例を挙げてみましょう。
 
コンビニなどで先輩スタッフが新任の
バイトスタッフに指導していることがあります。
 
現場が忙しいため、
その指導の仕方がぶっきらぼうだったり、
「自分で解決しろ」と言わんばかり、
ほぼ無視のような状態、
 
また時として(お客さまのためにと)
厳しい物言いで指導していたなら、
客にも嫌な気分をもたらします。
  
それぞれ、目の前のお客さまのために
真剣なのは間違いありませんが、
スタッフ間のコミュニケーションや関係性は
その場全体の雰囲気に大きく影響しています。
 
スタッフそれぞれはお客さんには
誠実に接しているのは間違いありませんが、
スタッフ間の扱いがぞんざいなのです。
  
他にもコンビニがたくさんある中、
はたして、あーりーさんはそのような
コンビニに行きたいと思うでしょうか?
 
私たちはサービスを受ける際、
意識的な対象物(コンビニなら販売物・
病院なら治療)を手に入れるだけではなく、
システム全体を受け入れるか否かを
無意識に判断しているのです。
  
このように、あーりーさんと患者さんとの
会話という部分に限って目を向けると
良い評価かもしれませんが、
取り巻くシステムを含めた場合どうか
ということを考えてみてください。
  
リーダーシップには、多様性を認め、
他を含むということが欠かせません。
 
また、周囲のフィードバックを歓迎し、
分析し改善する姿勢も大切です。
 
自他の得手不得手を明確に把握できることも
必要なスキルとなります。
 
これらは、チームで協力してこそ成り立つ
医療現場などではことさら重要な要素です。
 
己の信念を貫くというと
聞こえがいいかもしれませんが、
己の信念だけのリーダーシップは脆弱なのです。
 
あーりーさんにいちど振り返っていただきたい
のは、自己承認や自己重要感を得たいがために
リーダーという肩書きを得ようとしていないか?
ということです。
  
患者さんを取り巻く、
医療者も含めた現場を円滑に機能させ、
みんなが幸せになれるためには労を厭わない、
 
そのために適材適所、
与えられた仕事に心血を注ぐ、
すなわち、結果としてリーダーになるのか、
統括は他に任せ、現場でとことん患者の話に
耳を傾ける看護師として機能するのか、
静かに振り返ってみてください。

どの歯車もひとつひとつが
重要な役割を果たしています。
 
リーダーでなければ
価値がないわけではありません。
 
自己肯定感の低さが課題なら、
肩書きを得ることでそれ克服しようとせず、
それぞれが既に持ち備えている能力や魅力に
気づき、それらを称えることから
始めてみてください。

 

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Close,Up,Woman's,Hands,Watering,Seedlings,On,The,Ground,On

Q.川畑先生こんにちは。
 
いつもメルマガ楽しく読ませていただいてます。
 
私の悩みは収入源が定まらないことです。
 
好きなもので食べていきたいとは思っているのですが、
スペシャルなものがなく、だんだん体力もなくなり
これからどうなるんだろうと不安です。
 
56歳シングル、定職なし、一人暮らし。
家もない、財産もない、
ただ健康なので今は派遣で働いています。
 
数年前から派遣も短いものばかりになり
1年に1度失業保険のお世話になる感じになってます。
 
これからの収入のことを考えると
60代からパートになってしまうと思うと
生活保護より低い状態に、、、
 
そうならないように
いろいろ資格やインストラクターになろうと
コースを受けてみたりと手を出すのですが
どれ1つうまくいってません。
 
断捨離で思考整理と思うんですが
肝心なものは何ヶ月たってもあまり見えず
今たどりついたのは体をほぐすことでした。
 
仕事がないので半分引きこもり状態になってて、
自営業も考えなくちゃいけないのかなあと思うこの頃です。
 
働き方のチェンジの時、
不安な気持ちを持ちながら生きています。
 
よろしくお願い申し上げます。
 
 
【たまちゃん・50代・女性・無職】
 

―――――――――――――――――
 
 
A:FROM 川畑のぶこ
 
好きなこと(スペシャルなこと)と食べていくことのバランス、
収入源が定まらずに、
今後生活ができなくなってしまうのではないかと
悩んでいらっしゃるたまちゃんさんなのですね。
 
ただ、これまでそれなりにバランスをとりながら
過ごしてこられてきた様ですので、
それは素晴らしいことではないでしょうか。
 
私たちのニーズは時間の経過とともに変わるものです。
 
若い頃は、後先考えずに情熱と勢いで
ものごとを推し進めるエネルギーが湧いてきますが、
歳を重ねるごとに、体力や気力が低下することは
自然なことです。
 
たまちゃんさんは、ここにきて、
軌道修正の必要性を感じていらっしゃることと思います。
 
好きなこと(スペシャルなこと)を求めて、
次々と職を変えながら、あるいは気力や体力を使いながら
人生を刺激的に渡り歩く生き方よりも、
さほど変化に富んでいなくとも、安定した収入を得て、
安心感を抱きながら過ごしたいと
感じていらっしゃるのではないでしょうか。
 
ただ、同時に、「それでいいのか?」と疑問も抱いておられる。
 
ぜひ、「それでいいんだよ」とご自身に答えてあげてください。
 
変化を受け入れ、適応していくことは私たちに必要な智慧です。
 
不安は大切な変化を起こすためのサインの役割も果たします。
 
現代は、50代、60代でも、さまざまな就労支援を得ながら、
必ずしも体力的に負荷のかからない仕事で、
定期的に収入が得られる仕事を探すことは可能です。
 
もちろん、新たな仕事から
スペシャルなものが得られないとも限りませんが、
それらは仕事以外で得ても良いわけです。
 
すべてを仕事で完結する必要はありません。
 
たまちゃんさんが人生に幸せを見いだすものは
どこにあるでしょうか?
  
それは職場でしか得られないものでしょうか?
 
きっとそうではないはず。
 
幸せの種は人生に散りばめられています。
 
仕事の一部にもそれらは存在するでしょうし、
仕事以外にもたくさん存在します。
 
仕事の枠に収めようとせず、幸せの庭を広げて、
たまちゃんさんのスペシャルな種に水やりをしてください。
 
もしかしたら、スペシャルなものは、
案外日常のささやかなことに存在するかもしれませんし、
これまでそのことに気づかなかっただけかもしれません。

 

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Side,View,Young,Woman,Looking,Away,At,Window,Sitting,On

Q.こんにちは。
私の会社の同僚が、うつ病と診断され、
しばらくは出勤していましたが、
お医者様からの診断で休業しています。

初めは1ヶ月ということで、
そっとしておいてあげようと思っていましたが、
1ヶ月が過ぎ、上司からは、
休業がしばらく延びそうだという話がありました。

その同僚が出勤していた頃は、
体調の悪さなどを時々打ち明けられたりしていたので、
一度連絡したいと思っているのですが、
うつ病の人にはどんなふうに接したらいいのかわかりません。

そもそも連絡すべきかどうかも迷っています。

そうしているうちに、その同僚のことが心配になって、
私の方が不眠になったり何も手につかなくなってきました。

もし何かアドバイスいただければと思います。
よろしくお願いします。

【梨子・20代・女性・会社員】

―――――――――――――――――

A:FROM 川畑のぶこ

梨子さんの同僚を思う優しい気持ちが伝わってきます。

同僚がうつになったときの接し方に関しては、
その連絡が相手の負担になってはいけないという配慮から、
悩ましいですね。

連絡を取る頻度は、その人との
日頃からの関係性や親密さにもよると思います。

職場のみでのやりとりしかしないような、
ビジネスライクな付き合いの人から連絡が入れば、
プレッシャーや焦りを感じるかもしれませんが、
プライベートな時間も共有するような気のおけない同僚であれば、
思いやりを感じられるかもしれません。

出勤していた頃は、
体調のことも梨子さんにお話されていたとのこと。

もし、ご同僚にとって梨子さんが比較的親密で、
心を打ち明けやすい存在であるなら、
梨子さんからの声掛けは嬉しいものかもしれません。

ただし、内容によっては、こちらが良かれと思ってかけた言葉が、
相手にはネガティブに受け止められることもあるので配慮が必要です。

たとえば、「早く元気になってね!」という言葉は、
一見勇気づけのポジティブな言葉に聞こえますが、
元気になりたくてもなれない相手からすると、

「元気になれないから困っているんだよ」と、
周囲の理解を得られず、溝を深めてしまうことがあります。

うつの患者さんの多くは、何かをがんばりすぎてしまった結果、
心が折れた状態になり、
前に進むエネルギーを一時的に失っています。

このことから、「早く元気になって」というのは、
今の休んでいる状態(=元気でない私)では
周囲に受け入れられないので、期待に答えるべく、
目標達成に向けて頑張らなければいけない、と
プレッシャーや焦りを感じたり、
ときとして絶望を感じたりしてしまいます。

「こんど食事にいかない?」というお誘いもしかり、
仕事への復帰ではなくても、何かを「する」ことを促すことで、
同じようにプレッシャーを感じる人や

「食事すらYESと言えないだめな私…」と罪悪感の増長や
自信の喪失につながってしまうこともあります。

大切なのは、「ゆっくり休んでね」とか「無理しないで」と、
今の「しない」状態を全面的に肯定し、
相手がプレッシャーオフで楽になれる言葉かけをすることです。

「今はゆっくり休んで」、
「気が向いたらいつでも声かけてね。」、
「私にできることがあったら何でも言ってね。」
など、相手を受け容れ、やさしく寄り添う存在と
感じられる声掛けをしてみてください。

また、梨子さんは相手のことを思いやるがゆえに、
眠れなくなってしまっているとのこと。
いわゆる、共感疲労が起きてしまっているのですね。

相手の様子がわからず、いろいろと思いを巡らせ、
またご自身の非力さを感じて、
疲れてしまっているのだと思います。

共感はありがたいことですが、
そのことでサポーターが消耗してしまっては、
誰のためにもなりません。

そのようなときに、どのような姿勢で
相手と向き合うのがベストなのでしょうか。

私たちは、何かにしがみついて抵抗しているときに
(たとえば相手に早くよくなってもらいたいという結果への
執着があるときなどに)苦しみが生じます。

執着の解毒剤は信頼感を育むということです。

信頼感を育めると、状況を受け容れることができ、
相手を思いやり希望を持ちつつも、
結果への執着を手放すことができます。

たとえば、
同僚はこの苦難を徐々に乗り越えることで経験値を重ね、
人生を切り開いていくことができること、
たとえ梨子さんが望むペースやかたちで前進しなくても、
相手なりに大切なプロセスを経ていることを信頼してみたなら、
共感によるある程度の痛みはあっても、
絶望することはしないでしょう。

相手を、もがきながらも困難を乗り越えようとしている勇者
として受け容れる姿勢です。

そのためにも、今は
梨子さんの同僚が、さまざまな重荷をおろして、
休息を十分にとること、時間をかけることが効果的であること
を理解してください。

1ヶ月休んだのにと思うかもしれませんが、
私が臨床で向き合う患者さんで1ヶ月で復帰する人はまれです。
3ヶ月、6ヶ月、1年、なかには2年間フルで会社を休んで
復帰した人もいます。

その人なりの時間をしっかりかけて、回復していく必要があります。

心が折れたときは、足を骨折した人が、
骨が完全につくまえに歩きだしたり走りだしたりしたならどうか
と考えてみるとよいでしょう。

私たちの人生にはそれぞれに課された課題があり、
必要な時間も異なります。

同僚が自身の人生の課題に向き合い、
必要な時間をかけて前進することを信頼して、
あたたかく見守ってあげてください。

その優しいまなざしと、やわらかであたたかいエネルギーは
非言語的に伝わることでしょう。

 

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Two,Faces,Over,Red,And,Green,Background

Q.40代独身です。

私は昔から、仕事が出来そうにみえる外見のようで
仕事の面接も全て苦労せずに通ってきました。

ですが、私自身とてもマイペースで要領が悪く、
人の三倍時間をかけないと仕事をこなせず、
いつも社長や上司に幻滅されてきました。

それならフリーランスになろうと初めて会社員を辞め、
フリーで仕事を始めましたが、
そこでも取り引き先さんとの関係は、今までのように
「期待されて→私が思うように出来ず裏切ってしまう」
ことの繰り返しになってしまいました。

一時期は、学習障害があったり、精神疾患があるのではないか、
脳に問題があるのではないかと、クリニックに相談しましたが、
正常で問題ないそうです。

本当は、期待されているように、仕事をしっかりこなしたい。
人の役に立てる自分でありたいと願っていますが、
表面と内面のギャップ(人からの)に悩まされて、
今ひとつ自分の能力が何なのか、
何をすればうまくいくのかを見つけられないでいます。

もし良ければ、アドバイスをいただけたら嬉しいです。

【ユジュ・40代・女性・スポーツインストラクター】

―――――――――――――――――

A:FROM 川畑のぶこ

相手の期待とセルフイメージ、そして実際の自分との
ギャップに悩まされているのですね。

私たちは皆、なりたい理想の自分というものがあると思います。

「より良くなりたい、成長したい」という動機は
私たちが本質的に備えているもので、健全なものでしょう。

ですので、それに向けて努力すること自体は素晴らしいことでしょう。

ただし、なりたい自分と本来の自分が乖離しているならば、
それは私たちに苦しみを生じさせます。

果たして、なりたい自分は、
自分の本来の良さをより良く生かした像なのか、
それとも本来の自分を否定して、他の誰かになる像なのか。

ぜひユジュさんも、もういちど振り返ってみてください。

ユジュさんはものごとに取り組むのに、
人の数倍時間がかかるとのこと。

これは、スピード的な効率が求められる場面では
たしかにマイナスに働くかもしれません。

ですが、熟考し精査することが求められる過程では、
プラスにはたらきます。

ユジュさんは、人一倍ものごとに時間をかけて
取り組むご自身の特性を、
長所としても受け止めているでしょうか?

また、そのことを周囲にも主張できているでしょうか?

「私は時間がかかりますが、ものごとに丁寧に、
じっくりと、誠実に取組む人間です。」
と堂々とアピールできているでしょうか?

それとも、遅い自分を否定し、
何でもテキパキこなせる自分を求め、
そこに向けて努力する自分をアピールしているでしょうか。

私の師、サイモントン博士は、
「自分でない人間になろうと努力することで私たちは病む」
と説いています。

もし、ユジュさんが自分らしさを良さとして受け入れることなく、
自分でない誰かになろうと努力しているのなら、
それは苦しみの継続を意味します。

私たち一人ひとりが生まれながらにして持ち備える特性は
みな、コインの裏表です。

ある場面では長所になるものが、
別な場面では短所になるものです。

ですので、苦手をなくそうとするのではなく、
それをどのようにプラスに活かすことができるか
ということをぜひ考えてみてください。

今後仕事の場面で、取引先や面接などがあるなら、
ぜひ、「物事にじっくり、丁寧に、誠実に取組む私」
を訴えてみてください。

もちろん、そのことをまずユジュさんご自身が称えてください。

そのことで自分も相手も裏切ることもなくなり、
ユジュさんの中にインテグリティーと自信が
育まれるのではないでしょうか。

ぜひ、ご自身のセルフイメージをこのように描きなおしてください。

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Q.川畑先生のお話から
いつもエネルギーをいただいています。
ありがとうございます。

今日は仕事上の人間関係の事で
相談させていただきたいです。

私が提供するサービスの一挙手一投足、発言内容までチェックし、
必ず上司に報告してくる方の担当になってしまいました。
段々エスカレートしています。

サービス提供中に指摘される事もあり、
その場でその方が1番信頼している
他の会社のトップに電話する事も何回もあり、
その方の希望もあり上司と一緒に
対応に当たる事になりました。

上司がその方にぶっちゃけ
担当を交代するか?聞いたそうですが、
その方は全く悪気は無く、私を育てる為に
逐一報告するんだそうです。

上司に私の気持ちを聞かれ、
既にギブアップしたい事、
発言までチェックされ
何を喋ったら良いかわからなくなり、
今度は何を言われるか?とビクビクしてしまうこと、

1番嫌なのが必ず「今日の私について」
会社に電話してくる事が、
全否定されている気持ちになる事を訴えました。

上司としてはお客さんは色んな事は言うが、
他に変わる人がいないので
何とか私に頑張って欲しいそうです。

上司も毎回(プラスアルファ)の電話対応
に相当な時間を割かれており、
上司も大変だと思います。

川畑先生のメルマガや書籍などから、
ヒトはヒト、自分は自分、
ヒトが言った事を受け入れるかNOというかは
私が決めて良い
(まるで全否定されてるように 受けとる必要はない)事は
学ばせていただいていますが、

実行となるとなかなか難しく、
電話がかかってくると、
ああ、またかと、とても重たいです。

その方は根底に不安があり、病的な背景もあり、
特別待遇して欲しいのだとは思います。

詳細が書けないので
状況がわかりづらく申し訳ありませんが、

毎回毎回私の言うことなす事を
上司に報告してくる方への対応の仕方、
前向きな考え方について、
アドバイスいただけるとありがたいです。
よろしくお願いいたします。

【スイカ・50代・女性・サービス業】

―――――――――――――――――

A:FROM 川畑のぶこ

顧客の嫌がらせとも思える行動に対して、
どのように対処したら良いのか分からず
困っていらっしゃり、それでも
可能な限り、上司の思いを尊重して、
スイカさん一人で担当・対処しようと
しているのですね。

とてもおつらい状況ですね。

ハラスメントの中でも、
「カスハラ」と呼ばれる、カスタマーハラスメントは、
昨今社会問題として
注目されるようになっています。

とりわけ昨年はコロナによる不安や恐怖が
浸透する社会で、マスク騒動など、
常軌を逸した客の店員へのハラスメントが
メディアなどで取り上げられたのは
記憶に新しいと思います。

厚労省も、悪質クレーマー対策のガイドラインを定め、
現在マニュアル化を進めています。

昨年7月-9月に実施された、
サービス業に従事する労働組合、
約2万7千件を対象にした実態調査では、
過去2年に迷惑行為による被害を受けている
と回答したものは半数以上の56.7%でした。

ただし、悪質クレーマーに対する
マニュアルが整備されている企業は
半数以下の43.4%でした。

日本には「お客様は神様です」という
サービス精神論がありますが、
いうまでもなく、悪質クレーマーは
神様ではなく魔物です。

このような流れからも、この問題は
従業員個人が対応するのではなく、
組織全体で向き合わなければなりません。

スイカさんの上司は
スイカさんに担当してほしいとのことですが、
企業として従業員を
カスタマーハラスメントから守るしくみが確立されているか、
確認されると良いと思います。

おそらく無いでしょう。

そうであれば、スイカさんの仕事は、
上司の期待に応えることでも、
カスハラ客を充たすことでもありません。

この件は、個人の知識や力量で
対応できる範囲を超えているので、
組織による対策のしくみとマニュアルを
つくるよう提案や依頼をすることです。

さもなければ、スイカさんはやがて疲弊し、
組織は大切な人材を失うことになるでしょう。

そして、同僚や後輩など、
スイカさん以外の人にも同じことが
繰り返される可能性もあります。

負の連鎖を皆で断ち切る覚悟が必要でしょう。

スイカさんのおっしゃる通り、
相手は自尊心を満たすのに
スイカさんを利用していることと思われます。

「私が指導してあげている」という立場をとることで、
自分が価値ある優れた人間であることを証明したいのでしょう。

裏を返せば、優越感を感じたいほどに
劣等感を感じているのではないでしょうか。

相手は誰でも構わないのですが、
きっとスイカさんは忍耐強く、
それをさせてあげる、受け入れやすさを
備えていらっしゃるのだと思います。

ネガティブなかたちで
相手のニーズを満たすのに都合が良いわけですね。

これは諸刃の剣です。

心理を理解して結果がでる相手には、
その努力をされると良いでしょうが、そうでない場合は
相手の心に寄り添いすぎると自分が潰れてしまいます。

どう考えても理不尽なことに関しては、
相手に合わせすぎず、丁寧ではあるものの、
毅然とした態度で接することも大事です。

相手のクレームは、スイカさん個人の問題でなく、
相手の問題であること、

何をやっても反応は変わらないこと、

相手のいう指導はスイカさんにも
組織にも役に立っておらず、
ハラスメント以外の何ものでもないということが
明確であれば、
相手のニーズを満たし続けることは
やめなければいけません。

相手はどんどんスイカさんの組織から
嫌われる人間になってしまいます。

それも阻止しなければいけません。

そのためにも、まず、個人戦はやめ、
上司とのペア戦もやめることです。

組織での団体戦に切り替えるよう
働きかけてみてください。

顧客には、組織の方針として、
一貫した対応で臨みます。

もちろん、その中には
担当を変えるということも含まれるかもしれません。

そのお客さんはスイカさんの指導担当者ではないので、
指導は適宜組織内で行うことも
はっきりとお伝えすると良いでしょう。

内容の詳細はわかりませんが、
あまりにも大それた要求をする場合は、
法律家(ときとして警察)とも相談し、
連携している旨を相手に伝えることが
抑止力につながる可能性もあります。

また、スイカさんが精神的につらいのであれば、
きちんと受診して診断の記録をとっておくことも大事です。

専門家から、労災と認められれば
組織も誠実に動かざるを得ないでしょうし、
スイカさんが支払った苦労の対価を
自分で埋める必要もなくなります。

悪質クレーマー対策が法令化されれば、
クレーマーも自分の言動が
刑罰の対象になり得ることを理解して
クレームをやめるなどの抑止力が働くかもしれませんが、

今できることとしては、
丁寧かつ毅然とした態度をとりながら、
組織で対応することが賢明でしょう。

それは組織全体が育つためにも必要なことです。

ぜひそこに貢献する意図を持って対応されますように。

ーーー

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Q. 川畑先生、いつもメルマガ拝見し
温かいコメントに癒されています。

今、私は仕事を辞め専業主婦をしております。
以前は透析クリニックで看護師として働いておりました。

長期療養で治る見込みのない患者さんと
ずっと付き合っていました。
長い方では20年近くご縁のある方もいました。

私なりに誠意をもってやってきたと自負しています。

患者さんの我儘も仕方がないと
多少拒否をされたとしても、受け入れてきました。

ある時、どうしても受け入れがたいことがありました。
「お前ウザイ、担当変えて、二度と俺のところにくるな。」と
怒鳴られたことがありました。

よく攻撃的なモノ言いをする方ではあったのですが、
そこまで拒否をされることはなかったのでとても驚きました。

それからというもの、その方の無視する態度は続き、
上司に相談しても
暴力は振るわれていないのだから対処できない。
その時は退職を決めていた私に対して、
上司は取り合う態度は見受けることはできませんでした。

夫に相談したとしても、
「その人の琴線に触れることを私が言ったのだろう」というだけで
親身に聞いてはくれませんでした。

そんなことで夫との関係も距離が離れていたと思います。

同じ想いを抱えた同僚は親身に相談に乗ってくれたことは
今でも感謝しています。

今でも、そのことを思い出すと、怒り、悲しみ、苦しみが出てきます。
仕事をしたい、でも怖いという思いが手放せずにいます。

この気持ちを手放すためには、どうすればよいのでしょうか。

【eri・50代・女性・専業主婦(看護師)】

―――――――――――――――――

A:FROM 川畑のぶこ

看護臨床の現場でのパラドックスのひとつは、
eriさんのように真摯に患者さんと向き合う看護師であればあるほど、
患者さんの一つひとつの反応に丁寧に向き合うことで消耗してしまい、
精神的に辛くなって臨床を去ってしまうこともあるということだと思います。

命や健康を預かる場であるが故に、当然のことながら、
日々患者さんと真剣に向き合うことは必要とされるのですが、
真剣を通り越して深刻に捉えてしまうと、
心身ともにもたなくなってしまうことがあります。

かといって、鈍感力高く、
患者のクレームをいちいち気にしない医療者ばかりが増えてしまっても、
看護の質の低下という問題が起きてしまいます。

この辺のバランスは、患者さんからの暴言や無視などで、
精神的な攻撃(や暴力)を受けている場にずっと身を置き続けるのは、
いうまでもなく不健全で、対処が必要です。

その対処法として場を去るというのもひとつですが、
別な視点を育み対処することも可能です。

今回のeriさんのような出来事も、視点を少し変えてみると、
受け止め方や感じ方は変わってくるかもしれません。

もし、この患者さんのいる現場が、腎内科ではなく、
精神科や認知症病棟であったならどうでしょうか?

暴力的な言動は病理やパーソナリティーの障害などによるもので、
医療者の多くは、真剣に対応しつつも、
暴言の内容をパーソナルなこととして深刻に悩み
引きずることは少ないのではないでしょうか。

透析患者さんの中には、腎疾患のみならず、
精神や神経系の問題を抱えている患者さんもおり、
他人への攻撃的な態度など、
病的なふるまいをする人もいます。

もし、eriさんが20年働いている現場で、
そのような態度を取られることがこの患者さんしかなく、身に覚えが無い、
同僚と確認してもeriさんに対する改善の指摘が無いのであれば、
これはeriさんの問題ではなく、
患者さん側の問題ということが考えられます。

患者さんの病理や攻撃的なパーソナリティがそうさせているのであれば、
eriさんがそのことをパーソナルに受け止めて悩むのは的外れであること
をお分かりいただけると思います。

いじめっ子は、憂さ晴らしをするのに、いじめやすい子
(反発せず真剣に受け止めて悩みやすいなど、
いじめっ子が意図する反応がある人)
をターゲットにすることを想像してみると
理解が深まるかもしれません。

いじめは、いじめられる側ではなく、
いじめる側の問題であることを考えてみます。

いじめられっ子がいじめっ子の態度を、自分のどこが悪いのかと、
自己否定的に深刻に受け止めてしまうことで、
さらにいじめっこの態度が正当化されるという悪循環が
おきてしまいます。

また、いじめっこ自身も自分自身の未解決な問題で苦しんでいて、
その苦しみに気づいていません。

誰かをターゲットに憂さ晴らしし、問題を誰かのせいにしている間は、
自分の大きな課題に取り組まなくていいので都合が良いのです。

未解決な問題を抱えている患者さんの中には、
そんないじめっこのような未熟な精神状態におかれていることも多く、
そのようなダイナミズムを
俯瞰的な視点で理解しておくことは大切です。

eriさんはサイコネフロロジーというのはご存知でしょうか?

腎疾患、腎不全、腎移植患者およびその家族の
精神・心理・社会的問題や、それらの医療現場に携わる
スタッフの精神衛生についての研究分野で
1990年に学会が設立されています。

これはネフロロジーの領域に留まることではありませんが、
精神科と各診療科の連携が構築されることで、
eriさんが体験したような問題に
より建設的に対処できることが可能となります。

このような連携はリエゾンと呼ばれます。

リエゾンが機能することで、
患者の精神・心理・社会面も専門的にケアされ、
攻撃のターゲットとなる医療者が個別に悩まずにすむ、
よりシステマティックに効果的に問題を解決していくことが
可能になることと思います。

医療者が、患者さんの状態を包括的に把握することで、
ネガティブな言動に巻き込まれず
(被害者意識にさいなまれることなく)、
冷静で客観的な目で患者さんを見守り、
慈しみの心で接することができるようになるでしょうし、
この姿勢は、自分を守ることにも繋がることと思います。

上司やご主人も、もしかしたら
eriさんがそこまで悩むことではなく、
ものごとを曲解してしまう患者さんの問題なので、
気にする必要はないと思っている可能性もありますね。

ご主人の言葉も、eriさんの悪意ない言動が、
その患者さんにとっては曲解と妄想のトリガーとなったという
文脈だった可能性もあるのではないでしょうか。

また、もしかしたらeriさんは、
ご主人に解決策を求めていたのではなく、
ただひたすら共感してほしかったのかもしれませんね。

そうであれば、ご主人に
「私は状況分析や解決法ではなく、
ただ、大変だったねとあなたに共感してほしい」
と伝えてみてはいかがでしょうか。

そのことで、ご主人はeriさんとの関係において
「共感という解決策」を見出すかもしれません。

eriさん自身のニーズを大切な相手に伝えることも怠らずに、
ご自身を大切にしてあげてください。

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Q.いつも気づきをいただくメルマガで
楽しみにしています。
 
職場での悩みです。
 
今の職場は、私は5年目になります。
周りの方とも適度な距離感がありながらも
お互いフォローしあい
雰囲気のとてもいい、大好きな職場です。
 
去年4月に新しい方がいらっしゃいました。
私よりもはるかに若く、控えめな感じの方です。
シフト上一緒に働く機会が多かったので
(彼女に特別に指導者はいません)
たくさん経験を積んでいただきたいと思い、
懇切丁寧に接してきたつもりでした。
 
ある時から急に避けられているような気がして
上司に相談、
私から「まだ(仕事を)覚えていないの?」と
きつく言われたとの言い分でした。
 
そんなことを全く思っていないし、
言った覚えもなく、正直腹がたちました。
ただ、私の方が歳も上だし、ここは謝り
丸く収めた方がいいかと考えました。
 
ところが、仕事に行こうとすると
動悸がしたり、行きたくない気持ちが
強くなってきていて驚いています。

彼女は私とすれちがうのさえ嫌らしく
用もないのに控室に入って
私が通り過ぎるのを中で待つような状態です。
 
謝ることができない自分は
人間として小さいのか?と気付くと
そのことばかり考えています。
 
周りの方も不自然さに気付く時が
くると思います。
 
今まで そんなトラブルもなく
平和な職場だったのにこんなことになり、
迷惑をかけていると思ったり、
自分は悪くないと思ったり
落ち着かない毎日です。
 
どう自分の気持ちを収めていけばいいのか
教えていただけたら幸いです。

【元気になりたい・50代・女性・大学図書館パート】
 
―――――――――――――――――
 
A:FROM 川畑のぶこ

後輩への丁寧な指導の結果、
図らずも相手を傷つけてしまい、
そのことを詫びようと思っている
元気になりたいさんの誠実さと、
真摯に仕事やものごとに
取り組まれている姿勢が伝わってきます。
 
謝ることができないまま、
職場への足が重くなり、
動機もするようになってきたとのことで、
心身症の可能性がありそうですね。
 
病気は変化を促すメッセンジャーの役割
を果たしてくれますが、
このようなストレスフルな状況に
直面したときの対処法として、
問題を遠ざける(=回避)人もいれば、
問題に正面から向き合うことで
解決しようと試みる人もいるかと思います。
 
元気になりたいさんは、
自身が謝罪することで丸くおさめようと
思われたわけですが、だんだん気持ちが
重くなってしまったわけですね。
 
さて、元気になりたいさんは、心の底から、
自分が悪かったと思っているでしょうか?

もしかしたら、元気になりたいさんは
悪意なく、純粋に確認の意図で、
「もう覚えた?」とか
「まだ覚えられていない?」と
相手の置かれている段階を尋ねたかもしれません。
 
それを相手が己の劣等感から歪曲し、
厳しく批判されたと受け取った可能性はあります。
 
元気になりたいさんにとっては、
単なる確認で他意はないので、
その言葉すら覚えていない可能性も
あるかもしれません。
 
もし、相手がそのように誤解して受け止めて
しまうような物言いをした可能性があり、
そのことは申し訳なかったと思っているのであれば、
配慮不足を詫びるのは良いかもしれませんが、
 
本当は、後輩の受け止め方の問題で、
懇切丁寧な私の善意を踏みにじられたと
思っているのであれば、
自分の気持ちを飲み込んで謝ることで
とりあえずその場を丸く収めるのは
得策ではありません。
 
このような自分の真の気持ちと、
とろうとしている行動との乖離が、
心身の不調としてあらわれている可能性
があります。

ここは、無理をせずに、きちんと
ご自身も大事にしてあげてください。
 
そのためにも、率直に思っていることを伝え、
相手と確認をすることです。
 
互いの齟齬を丁寧に確認し、
そのような言動があったとすれば、
それは悪意ではなく「丁寧な確認」という
善意からの言動であった旨を伝え、
また相手のどのような心理メカニズムが
歪んだ受け止め方をしてしまっているのか、
理解を深める努力をされてください。
 
謝罪により表面的な波風を抑えることは
できても、互いの理解なしに、
真の調和が訪れることはありません。

もちろん、今後さほど会うことのない
薄い人間関係であれば、
放っておくとか適当に謝って
その場を凌ぐというのも良いですが、
 
毎日顔を合わせる職場の人間関係であれば、
そのしこりはいつまでも引きずってしまう
可能性があります。

ここはひとつ、これまでにないパターンの
後輩や部下を管理するスキルを上げる、
新たな成長機会が訪れたと
受け止めてみてください。
 
そして、真剣に向き合いつつも、
深刻になりすぎず、さわやかに、
率直に対応することを心がけてください。

「お話したいことがあるので
10分ほどお時間いただけますか?」などと
にこやかに、対話の時間を取られてみてください。

必要であれば、第三者(部下が報告した上司など)
を交えて対話するのも良いでしょう。

これは、元気になりたいさんのみならず、
部下や組織全体を大切にする行動です。

このような変化を起こすことには
ストレスはかかりますが、その後
心がスッキリして調和がもたらされるなら
価値のあるチャレンジです。
 
ぜひ勇気を持ってチャレンジしてみてください。

 
ーーー
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181022

今日は、みちさん(パート)のご相談にお答えします。

~~~~~~~~~~~
放課後に子どもを預かる職場で仕事をしています。

低学年ばかりが60人くらいいます。
集団生活をする中で、集団行動ができず、邪魔をする子たちがいます。
発達障害児ではなく、健常児です。

一人だけならまだ良いのですが、一人を押さえているうちに
それを見ていた子たちにどんどんそれが伝播していって集団になり、
職員がその子たちに手を取られ、ちゃんと行動をしている子たちに
迷惑をかけることになったりしています。学校なら学級崩壊でしょうか。

そういう子どもの中には、学校ではとてもいい子という子も多いです。
「ここで、ストレス発散だ」「こんなところ来たくないんだ」
「お父さん(お母さん)なんか嫌いだ」と口に出し暴れる子もいます。

保護者に子どもの様子を伝えても、「信じられない」
「指導が悪いんじゃないんですか?」「うちの子だけが悪いんですか?」
「学校では、何の問題もない、といわれます」と怒る方もいらっしゃいます。
家では、いい子、わんぱく、いろいろのようです。

子どもたちが通う小学校はビシビシやる方針です。
報告をし合う小学校の先生からは「もっと厳しくやった方がいい」と
言われています。が、小学校と違い、やめることのできる施設の職員の
私たちを、子供たちは怖くもなんともありません。

いろいろ対処をし、職員の中には、精神的に追い詰められる者もいます。
親、子どもたち、そして自分たちの指導のせいだと落ち込む同僚に
どう対処していったらいいのでしょうか?
~~~~~~~~~~~

みちさんや他の職員の方たちも、おそらく子ども達が大好きで、
子どもの健全な育成のために、このような職場を選ばれているのでしょう。

そういった熱い志を持って実際に現場に携わってみたら、困難が山積で、
圧倒されてしまって、どうしていいか分からないという状態なのでは
ないかとお察しします。

ご相談の文面からだけですと情報が限られますので、私が正確に捉える
ことができているかどうかわかりませんが、まず、学童がどのように
機能しているか、その一つとしては、みちさんも書かれているように、
日頃学校でビシビシとやられている子ども達が、ワッと解放される場で
あるのは、もう間違いないですね。

学童保育施設というのは公的にも「生活の延長として機能する場」と
定められていますね。生活の場では、家庭で営まれているような静養や
おやつ、宿題、昼寝、大人との会話、遊び、通院、塾通いなどが
当たり前にできることが必要、というような方針があります。

また、生活の場なので、柔軟で魅力ある生活を子どもと共に作っていく、
そのような生活の拠点が地域に広がるというコンセプトで作られてもいます。

もしかしたら、みちさんの中には、ちゃんと学習させなきゃとか、
きちんとさせなきゃという意識が強いのではないかと思いました。

学校は、きちんとするということを学ぶ場ですね。集団ではこうするのだ
ということを学ぶ場です。ところが、学童というのは、生活の延長、
すなわち、お家に帰ってきてダラーッとしたり、ランドセルをワーッと
放ったらかしにしたり、靴下や服を脱ぎっぱなしにしたりする子もいます
し、そうではなくて、きちんとする子もいます。

学童保育を、集団生活を学んで学校のように学習をしていく場ではなく、
生活の延長の場と考えたときに、いろいろな子がいる、すなわち邪魔する
子もいる、兄弟喧嘩する子もいます。厚労省の策定のところにはもちろん
そこまでは書かれていませんが、生活の延長の中には兄弟喧嘩も含まれ
ますし、近所のお友達との喧嘩も含まれると思うのです。

そして、その中でどうやって問題を解決していくかというスキル、社会的
なスキルを身につける場にもなっていると思うのです。もちろん、その
全体を統率していかなければいけないみちさん達は大変ではあるかもしれ
ませんが、ここはある程度の忍耐やおおらかさというのも必要になって
くるかもしれません。

続きは、ビデオでお話しします……

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

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20211220

FROM 川畑のぶこ

今日は、あいこさん
(40代・女性・会社員)
のご相談にお答えします。

【Q】
2年前、望まない転勤を伴う異動から
抜け出そうと、以来、転職活動を続けて
いますが、うまくいきません。

悔しさで煮えたぎる本心ですが、
外見は明るくふるまって生きてきました。

転職活動においては、
それでも何回も最終面接まで行きますが、
オファー直前や内定最後の最後の土壇場で
うまくいきません。

この2週間前も3つの会社で最終段階に進み、
いずれかからオファーをいただく予定でした。
でも、最後の最後でうまくいきません。

とうとうこの苦しみから逃れられる、
長かった苦しみに終止符を打てると
思っていました。

また、現在の会社では
チームマネジャーまでしたのに、
合併に伴い、別ポジションが用意され、
異動するはずだったのですが、
次々と上司が辞め、
単なるメンバーに逆戻りです。

耐えられず、辞めますと新上司にはいった
ものの、現在でもなんのオファーもなく、
まだ宙ぶらりんでいます。

いったん無職を覚悟し、転職活動もしくは
ビジネススクールに通うことを考えました
が、友人の説得で、考えを改めはじめました。

とはいえ、このまま不遇な境遇で、
まったく目指す方向性とは違う、
苦痛で仕方ない職種で働くと思うと、
怒りで心臓がばくばくします。

適応障害など疾病休職して、
かろうじて在籍しつつ、なんとか職を
見つけようかと日々ぐるぐる考えています。

なぜ思う通りにいかず、しかも、最後の最後
でどーんと突き放されるのでしょうか、
いつまでこの状況が続くのでしょうか。

そう思うと、いっそ退職してすっきりした
ほうがいいとは思いますが、
すっきりするのは一時的で、すぐに
お金が入ってこないことに不安になるだろう
とぐるぐる思考の繰り返しです。  

上司は、私が辞めると言ったものですから
何も言いませんが、いつまでもこの状態で
引き延ばしておくことはできません。

また考え直した結果、
ここに残ると言わなければなりません。

現状から抜け出せる方法を
教えていただければ幸いです。
何卒よろしくお願い申し上げます。

   

【A】
あいこさんが、ものすごく情熱を注いで
お仕事に取り組んでいらっしゃる様子が
伝わってきます。

そして、たいへん真摯に、誠実に
物事に取り組まれる方なのではないかな
とお見受けしました。

今の会社にずっといるべきかということに
関しては、お話を伺う限り、
おそらくノーなのでしょうね。

合併に伴う職場の人間関係の変化によって、
自分のことを理解してくれる人が
いなくなってしまい、
能力が従前に発揮できなくなってしまった。

これをどう捉えたらいいかということですね。

仮に、仕事はお金のためであり、
生活のために稼いでいるのであり、
自分の心の充足は、仕事で半分くらいを
満たし、残りの半分は仕事以外のことで
満たしていこうという切り替えができると、
この状況でもさほど苦しくないと思うのです。

でも、あいこさんは、仕事とかキャリアと
いうことにとても重きをおいていらっしゃる
方だと思うので、仕事はもちろん大事に
していただきたいのですが、

同時に、仕事以外でも自己充足できること…
ここにも、ぜひ目を向けていただきたいのです。

また、この機会に、ご自身のキャリア形成
について、プロの手を借りて
見つめ直してみることをお勧めします。

続きは、ビデオでお話しします……

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